聊天機器人Chatbot已是「進行式」! 6個關鍵指標和5個成功案例帶你一次掌握Chatbot熱潮!

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Chatbot

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年Q1就要推出聊天機器人,將電子商務層級提升到「電商服務戰」 ! 國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌,都已經使用Chatbot技術,來提升更客製化的內容!Chatbot

看到這裡,你以為這麼fancy的技術和你沒有關係嗎?如果你是創業者或自己當老闆的人,可千萬不能錯過Chatbot!聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,根據eMarketer指出,2015已有1.4億的人和聊天機器人互動,隨著這股熱潮,Forbes報導,越來越多品牌開始使用AI人工智慧,來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

Chatbot到底是什麼?帶來的效益為何?有哪些國外的Chatbot案例值得我們學習呢?人工智慧崛起的熱潮和商機,千萬不要錯過囉!

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一、Chatbot到底是什麼?為什麼我們要了解Chatbot呢?

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根據The Guardian 報導

“Chatbot指的是透過人工智慧的方式,電腦程式模擬和人類互動的對話,不管是一系列的自發性任務(self-initiated task)或是類似對話的體驗,透過人工智慧的優化,都可逐步改變人們和互聯網互動的方式。”

至於Chatbot有何吸引力呢?Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣(versatility),它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,並可在很多廣告和行銷的重要渠道(Top of the funnel)中扮演重要功能。

 

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圖片來源:MobileMarketer

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二、Chatbot的效益為何?為何是未來的趨勢呢?

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聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性,讓Chatbot的發展更趨完整,Chatbot marketing無疑是下一個吸睛的重要熱潮!到底Chatbot的效益為何呢?以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧!

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數據面現況bot

根據Pypestream和Scripted報導,正因為以下這幾個關鍵指標,讓Chatbot 前景看好:

1.2017年預計會有28.2萬億則訊息會被發送,比起2012年這個數字可說是雙倍成長!

 

0321_2trillion message圖片來源:Pypestream

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2.Mobile Message開啟率有將近98%,比起22%的email 使用率來說可說是指數般的增長

3.全球最常用的app中,Message App就佔了6個,可見訊息型App的優勢和高度使用率

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圖片來源:Pypestream

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4.Messaging App的留存率(Retention Rate)比起其他類型的App高出雙倍!Messaging app在用戶的手機中如此活躍,更顯得聊天機器人的地位和功能性,可說是站在一個絕佳的位置發展。

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APP發展現況

此外,就整體的App使用狀況來看,Chatbot的前景更是看好。

 

1. Messaging App比起Networking App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家Jim Tomanchek指出 “前四大Messaging App如Facebook, What`s App, Messenger和Wechat就佔了將近30億用戶,與只佔了250萬用戶的熱門Social Network App(編按:Facebook、Instagram和Snapchat等)相比,以月活躍用戶而言,比起Social Networking App,Messaging App活躍許多!”

 

此外,研究顯示用戶對於Messaging App忠誠度高許多,至少Messaging App是處於一個「總是使用中的狀態(always on )」,使用者平均一天使用Messaging App九次,平均使用其他mobile apps五次; 以下載app後一個月的留存率來看,Messaging App為68%,比起其他App的38%簡直高出一倍。

 

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據Recode報導,App 的熱潮可說是幾乎結束了,SensorTower的app tracing數據顯示,2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20%。另一篇Recode的報導指出,在2016年9月50%的美國smartphone用戶一個月下載不到一個app。

Messaging app的機器人越來越熱門,對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的app『感到疲乏』 NYtimes指出這個現象, 「許多大品牌一直以來致力於推動自己的app,希望優化它的購物和客戶服務功能,然而部分消費者對於這種各別公司推出的app已經逐漸感到疲乏」

此外,Forrester調查指出,大部分每天花超過四分之一使用手機app的用戶(編按:此處指美國用戶),只會聚焦在數個主要的Social networking和Communication app上。

 

整體而言,消費者對於mobile上的App使用趨勢越來越聚焦,而Messaging App對於消費者而言是相對來說Retention高非常多的app,品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道,Chatbot絕對是一個效率和效益上而言,都非常重要的一環!

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三、Chatbot該怎麼運用?5個經典的Chatbot案例分享

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Uber

在Messenger中的Bot運用,Uber 算是蠻早期就加入的品牌,讓你可以在對話中,點擊地址就能叫Uber,使用者也可以透過和 Uber Chatbot對話,來得知現在的叫車狀態!趕快看看怎麼用,至少改天出國可以試試 

影片來源:Uber Youtube

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SEPHORA

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora,在熱門的messaging app Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的quiz,鼓勵消費者提供更多資訊,好讓Chatbot可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論,此外,Kik使用者可以在kik app中,即可購買chatbot推薦的產品,導購力和客服力都更加提升

雖然Kik Chatbot的體驗,可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差,但Sephora表示,Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的!

“透過我們和Kik的合作,我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動,特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代,透過這樣Social有趣的方式來保持聯繫”

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圖片來源:EConsultancy

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HealthTap

聊天機器人的體驗,一定會隨著整體的優化,結合人工智慧科技的進步越來越提升,這個案例則是將聊天機器人的領域,增加更多人性化的服務!

Digital Health領域的新興公司HealthTap,運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過100,000個醫生接觸,進行初步詢問。

其中,Bot可以透過暸解使用者的問題,找出使用者可能想詢問或已經問過的問題,將這些資料匯集到它的Messenger Integration之中,當使用者問到相關的問題,就可以提供答案,也有效過濾一些重複性的問題,降低醫生的loading。

 

影片來源:EConsultancy

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Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後,沒想到Chatbot也開始在精品業發揮身手啦!

透過Messenger上的工具,你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務,也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話!服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環,聊天機器人的發展也逐步踏入這塊,接下來就看看市場反應囉!

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圖片來源:Burberry Chatbot使用畫面截圖

Icelandair

Chatbot的經典案例,就以routine作業的客服比例最高的航空訂票功能來作結吧!Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕,就可以即刻處理訂票的各種需求,詳細的影片請見此!

影片來源:Icelandair Youtube

結論

大家看了這麼多的Chatbot有沒有蠢蠢欲動啊?趨勢不斷的往前邁進,透過許多的數據和調查顯示,人工智慧已經不只是未來趨勢,幾乎已經是發生中的現在式囉!你對於Chatbot有什麼看法呢?已經決定要開發一支來試試看了嗎?歡迎留言和SYNC UP分享喔!

 

 

編按:本文參考自bnext;  mobile marketerGuardian;entrepreneur; forbes;pypestream;scripted;CIO;mwpartners; Recode1,2;NYtimes;econsultancy